La 1re place au palmarès WOW!
Par : L'Équipe Popeye's
Cette année, on s'est vraiment démarqué en remportant la 1re place du palmarès WOW de Léger. Pas besoin de vous dire qu'on est extrêmement fier de cet exploit.
On va tenter de résumer le mieux possible en quoi consiste cette étude. Ce sondage web est réalisé auprès de plus de 12 000 Québécois.es de 15 ans et plus ayant visité au moins un commerce de détail durant une période ciblée.
Au total, 180 détaillants appartenant à 23 secteurs ont été évalués. Chaque détaillant a été évalué par +/- 400 répondants ayant visité un magasin de ce détaillant.
L’évaluation
L'évaluation est faite sur 16 dimensions regroupées en 5 grandes familles :
- Le produit
- Le prix
- Le service
- Le magasin
- La personnalisation
Produits
La qualité des produits
Popeye’s 71% (1re place) vs 63% en 2019
La variété des produits
Popeye’s 77% (1re place) vs 71% en 2019
Découvertes et nouveauté
Popeye’s 62% (1re place) vs 51% en 2019
Prix
La compétitivité des prix
Popeye’s 54% (1re place) vs 49% en 2019
Les activités promotionnelles
Popeye’s 64% (1re place) vs 56% en 2019
Service
La courtoisie des employés
Popeye’s 71% (1re place) vs 65% en 2019
La compétence des employés
Popeye’s 79% (1re place) vs 71% en 2019
La disponibilité des employés
Popeye’s 75% (1re place) vs 70% en 2019 
L’efficacité aux caisses
Popeye’s 76% (1re place) vs 71% en 2019
L’importance accordée aux clients
Popeye’s 59% (1re place) vs 52% en 2019
Le magasin
L’ambiance dans le magasin
Popeye’s 64% (2e place) vs 60% en 2019
L’aménagement des lieux
Popeye’s 70% (2e place) vs 67% en 2019
La signalisation
Popeye’s 63% (2e place) vs 57% en 2019
L’affichage en magasin
Popeye’s 57% (2e place) vs 50% en 2019
La personnalisation
Le sentiment d’appartenance
Popeye’s 66% (1re place) vs 53% en 2019
Les mesures de fidélisation
Popeye’s 62% (1re place) vs 53% en 2019
Ce qu'il faut retenir de ces résultats, c'est une amélioration à tous les niveaux par rapport à 2019!
L’importance de l’omnicanal a aussi été analysé par Léger. L'omnicanal, c'est s'assurer que tous nos points de contact offrent un service uniforme et bien intégré. Comme par exemple, avoir la possibilité de voir l’inventaire d’un point de vente sur Internet, reconnaître nos clients peu importe le canal et avoir un comptoir physique pour le ramassage après avoir acheté en ligne. L'omnicanal permet de faciliter le processus de prise d'information et d'achat des clients!
À ce niveau, Popeye’s a obtenu une note de 64%, bonne pour le 1er rang de sa catégorie. En 2019, on avait obtenu une note de 49%.
Points forts
Selon l'étude, Popeye’s Suppléments est le détaillant offrant la meilleure expérience client au Québec en 2021. On se distingue au niveau du service à la clientèle et plus particulièrement pour la compétence et la disponibilité de nos employés. À ce sujet, nos clients parlent de prise en charge dès l’arrivée, d’employés passionnés et de service ultra personnalisé pour bien comprendre les besoins, le programme d’entraînement s’il y a lieu et surtout les objectifs poursuivis afin de donner les meilleurs conseils.
On se classe au 1er rang dans notre secteur et au 1e rang parmi l’ensemble des détaillants évalués en 2021 au Québec!
Par rapport aux 180 détaillants évalués, on se retrouve au 2e rang sur trois dimensions de l’expérience client en magasin soit la compétence des employés, la disponibilité des employés et l’efficacité aux caisses.
Points forts de Popeye’s par rapport à notre secteur :
Sentiment d’appartenance
Le sentiment d’appartenance à un magasin est la dimension de l’expérience client qui a le plus d’impact sur la recommandation du détaillant, et ce, tous secteurs confondus. Par secteur, s’il n’est pas au premier rang, il se retrouve dans le top 3 assurément. Il y a aussi une très forte corrélation entre le sentiment d’appartenance et l’indice WOW. Les meilleurs détaillants sont tous très bien évalués sur cette dimension par rapport aux autres joueurs de leur secteur.
Une personne a un sentiment d’appartenance pour un détaillant lorsqu’elle s’identifie à un magasin, adhère à ses valeurs, sa mission, à ses actions ainsi qu’à l’image qu’elle véhicule. Un fort sentiment donne l’impression d’appartenir à une organisation, de faire partie de sa communauté, d’y être solidaire et de contribuer à son développement.
À ce niveau, on ne domine pas que notre secteur, mais aussi à l’échelle provinciale en arrivant au premier rang!
On occupe également une magnifique 2e place provinciale sur l’enthousiasme de nos employés!
La probabilité de recommander
Finalement, Léger a aussi posé la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez… à un ami, collègue ou membre de la famille?
À ce niveau, 88% de nos clients ont offert une réponse positive (notes de 7 ou plus sur 10). La moyenne du secteur est à 81%.
Les promoteurs (9 ou 10) se situent à 50% alors que la moyenne du secteur est de 38%.
Devant de telles chiffres, on tient à vous remercier d'apprécier votre expérience et de nous recommander. Sachez qu'on est satisfait des résultats de 2021, mais qu'on veut surtout demeurer au sommet et continuer de s'améliorer en 2022.
Merci de votre fidélité!